LPOツール「DLPO」サービス品質保証制度（SERVICE LEVEL AGREEMENT）

第一章　総則

1. 総則

LPOツール「DLPO」サービス品質保証制度（以下「本制度」という）は、DLPO株式会社（以下「弊社」という）が、契約者に対して提供するLPOツール「DLPO」の品質保証について定めるものです。

第一章　総則

2. 用語の定義

本制度において使用する用語は以下のことを意味します。

（1）「本サービス」
弊社が契約者に対し、本規定に基づき使用を許諾する次号に定める本システムを使用して、（3）に定める本機能を提供するLPOツール「DLPO」を指します。

（2）「本システム」
契約者が本サービスを利用するために、LPOツール「DLPO」利用規約に基づき、弊社が契約者に使用許諾するサーバ設備およびネットワーク設備を指します。

（3）「本機能」
基本仕様書の機能仕様に記載のとおりとします。

第二章 前提条件

1. 2段階のSLA

サービスレベルは、その内容に応じて、下記2段階設定します。

（1）レベル1： 努力目標レベル
定義したサービスレベルを品質の維持目標として設定致しますが、不慮のトラブル時には、守れないケースがあります。

（2）レベル2：　保証レベル
定義したサービスレベルを契約内容として保証致します。
サービスレベルを、レベル1 からレベル2 にあげる為には一定の投資が必要となります。急激なレベル向上は、価格改訂につながりますので、現状ではレベル1 で設定する目標を保証する（レベル2 へ上げる）ことが難しい点をご理解頂きたく存じます。
※下記サービスレベル内では [目標] [保証] と明記することにより、定義されたサービス内容がどちらのレベルに該当する項目なのかを記しています。

2. クライアント利用要件

（1）管理画面へのアクセス
PC 対応ブラウザ：Windows
・Microsoft Internet Explorer 7.0/8.0/9.0
・Mozilla Firefox 3.x～13.x
※他のブラウザには対応を保証しておりません。
※新バージョンでも、ベータ版には対応いたしません（正式リリース時点で対応いたします）。
※対応バージョンが合致したとしても、ブラウザ自身の問題であると判断できるケースにおいては改修対応を見送る可能性があります。

マシンスペック（推奨）：
・Memory:128MB 以上、CPU: PentiumⅢ500Mhz 以上
その他：
・十分な速度のインターネット回線（推奨：1.5Mbps 以上）に接続されていること
・Flash Player 9 以上 必須

（2）DLPO 導入サイトへのアクセス
a. クライアントサイド
PC 対応ブラウザ：Windows
・Microsoft Internet Explorer 6.0/7.0/8.0/9.0
・Mozilla Firefox 3.x～13.x
・Safari 4.x/5.x
・Google Chrome

PC 対応ブラウザ：Mac
・Mozilla Firefox 3.x～13.x
・Safari 4.x/5.x
・Google Chrome

Mobile 対応ブラウザ：
・端末に依存しない仕様のため限定されません

スマートフォン 対応OS/ブラウザ：
・ios搭載の携帯電話端末及びタブレット端末
ios 3/4
・Android搭載の携帯電話端末及びタブレット端末
Android 1.6/2.1/2.2/2.3/3.0
・Windows OS搭載の携帯電話端末及びタブレット端末
Windows Mobile 6/Windows Phone 7
[その他]
・ios、Android、Windows OSに搭載された純正ブラウザに対応いたします。
・docomo､KDDI､Softbankが提供する3G回線、または、十分な速度のインターネット回線（推奨：1.5Mbps 以上）に接続されていることが必要です。

※他のブラウザについては対応を保証しておりません。
※新バージョンでも、ベータ版には対応いたしません（正式リリース時点で対応いたします）。
※対応バージョンが合致したとしても、ブラウザ自身の問題であると判断できるケースにおいては改修対応を見送る可能性があります 。
※対応バージョンでもサードパーティーCookieの受け入れ、保存を許可していない場合は表示及び計測が正常に行われない場合があります。

マシンスペック（推奨）：
・PC Memory:128MB 以上、CPU: PentiumⅢ500Mhz 以上
・Mobile 特になし
その他：
・十分な速度のインターネット回線（推奨：1.5Mbps 以上）に接続されていること

b. サーバサイド
サーバサイドスクリプトのモジュール利用時、もしくはAPI利用時はサーバサイドにて以下の要件を満たす必要があります。
サーバ環境： 導入サーバの環境が以下のいずれかを満たしていること
[PHPモジュール利用時]
・PHP4.3以上が利用可能であること
[Perlモジュール利用時]
・Perl5.8.5以上が利用可能であること
・必要に応じてモジュールのインストールが可能であること
[API利用時]
・WEBサーバ等からのHTTPリクエストによるDLPOサーバとの通信が可能であること

セッション管理： 以下のいずれかの方法でクライアントのセッションを引き継ぐことが可能であること
・一意なIDをCookieに発行する
・一意なIDをURLパラメータで引き継ぐ（WEBサーバのセッション管理機能の利用）
・端末識別ID（もしくはそれに準ずる、会員ID等ユーザーを一意に識別する固有な値）を利用する

3. SLA の変更

お客様のニーズや市場動向に照らして、不適正だと判断出来る項目・レベルは改善を図ります。
システム品質の向上を達成できた項目については、SLAを上位レベルに変更し、変更点は当社システムの管理画面、当社ホームページなど、当社が適切と判断する方法により行います。

第三章 サービスレベル

1. 可用性［目標］

・DLPO のパーソナライズ機能、テスト機能（A/B テスト・多変量テスト）及び各種管理画面機能は、24 時間365 日提供致します。
・前日分のレポートデータは、AM5:00 までに集計結果を表示致します。
※ハードウェア障害等のトラブル、メンテナンス作業対応時、トラフィック増加時によっては、パフォーマンスの低下もしくは本項目が実現出来ないことがあります。
※不慮のトラブルの場合は、サービス提供時間内でもメンテナンスを実施させて頂くことがあります。
※事前告知により、提供時間内にメンテナンス作業を行わせて頂くことがあります。
※瞬間的なトラフィック増加によりサーバへ一定の負荷がかかった際には、システムを保護するため一時的にサービスを中断させて頂くことがあります。

2. 稼働率 [保証]

・本システムの年間稼働率が99 ％以上となることを保証します。
※当年のサービス提供時間
当年のサービス提供時間を以下のように計算します。
当年のサービス提供時間[分]
= 当年の日数×24×60 － 定期メンテナンスにより事前に告知された停止時間[分]
※年間稼働率の計算方法
年間稼働率は以下のように計算します。
年間稼働率[％]
=（当年のサービス提供時間[分]－中断時間[分]）÷当年のサービス提供時間[分]×100
※中断時間
定期メンテナンスにより事前に告知された停止時間[分]以外に、本システムが中断（システム障害やサーバの高負荷により本サービスに提供が正常かつ完全に機能していない状態をいいます）した場合、その原因となるシステム障害の発生時刻から、状況が収束するまでの時刻を中断時間として記録します。定期メンテナンスにより事前に告知された停止時間を超えた場合、超えた時間も中断時間として記録します。

3. パフォーマンス [目標]

・レポートデータ集計結果閲覧の際にご利用頂く機能がブラウザタイムアウト基準値内（基準値＝5　分）におさまること。
・クリエイティブ表示の際にご利用頂く機能がDLPO 通信制御ファイル（PC 版はDLPO.js、Mobile 版はDLPO.pmまたはDLPO.php）の標準応答待ち基準値内（基準値＝5 秒）におさまること。
※技術的な制限により基準値に収まらない機能については、ウェブサイトを通して別途明示致します。

4. データ保全性 [保証]

・契約期間中のデータは、データが閲覧出来る状態で保有致します 。
※サービス契約が解除された場合は、過去のデータの保有保証は致しません。
※一度契約を解除された後、サービスを再開された場合でも、契約解除前の過去のデータは保有できない場合があります。
※2 年を超えたデータについては、アーカイブ処理により即時のデータ閲覧ができなくなることがあります。閲覧希望時は、弊社サポートまでご連絡ください。
※データ蓄積量が、ハードウェアリソースの限界に達し、または達することが見込まれる場合は、保有データを集計期間によっての分割をお願いさせて頂く場合があります。その場合は、閲覧データが別管理となります。

5. メンテナンス ・障害対応[目標]

（1）計画メンテナンス
本サービスの安定稼動や性能向上のために本システムの一部または全部を停止してメンテナンス作業を実施します。
・事前連絡
実施に当たっては、クリエイティブ表示やトラッキングの停止が伴う場合は2 週間前までに、それ以外の場合は1週間前までに、作業日時、サービス停止時間および範囲を、メンテナンス情報連絡先として登録されているアドレス宛へのメール、DLPO ログイン画面、当社ホームページに掲載するなど、当社が適当と判断する方法により行います。
・停止時間の目安
1 回のメンテナンス作業における停止時間の合計は以下を目標とします。
・最大24 時間以内
・停止時間中の代替手段
定期メンテナンス作業の日時および作業に伴う停止時間はサービスへの影響が最小となるよう努力します。一部サービスの代替手段についても可能な範囲で検討します。

（2）緊急メンテナンス
サービスレベル維持のために、緊急メンテナンスを行う場合があります。その際は、電話もしくはメールにてご連絡致します。

（3）障害発生時の告知
・障害の発生（サーバの高負荷によるサービス中断を含みます）やメンテナンス作業時は、以下手段によって速やかに連絡を行います。
a.DLPO ログイン画面に掲示（https://app.adlpo.com/login）
b.アカウント情報連絡先および、メンテナンス情報連絡先として登録されているアドレス宛にメールにて
c.弊社営業担当もしくはカスタマーサポートより個別に電話またはメールにて
・障害時の一次連絡の際には詳細が把握できていないことが予想されます。障害の影響範囲や復旧予定に関しての情報が更新されたり、システムが復旧したりといった状況の告知の際にも、上記a～c のいずれかで随時速やかに連絡します。

6. 監視体制 [目標]

本システムの正常動作を監視するサーバを設定、運用しており、24 時間365 日の監視を実現します。
監視サーバは5 分おきに、本システムを構成する全機器に対し、以下例示する項目を確認します。
・PING応答確認
・CPU、ロードアベレージ、空きメモリ、ハードディスクの使用率の負荷確認
・ネットワークトラフィックの負荷確認
・Apache、MySQLプロセスの稼働確認
・各種ネットワークサービスの応答確認（HTTP、DB 接続など）
※監視項目はこれだけではなく、各機器の役割によっても異なります。

7. システム冗長性 [保証]

本システムを構成するネットワーク機器およびサーバは複数台で構成しており、故障時でも、本サービスの継続または早期復旧を可能とします。特にディスク装置に関しては同一データを複数のディスクへ書き込むことによってデータの損失を防ぎます。

8. データバックアップ［保証］

上記冗長性によってもデータの消失が防げなかった場合に備え、本システムデータの性質に適した頻度で1 日または3 日に1 回のバックアップを行っています。バックアップデータの保持期間は最長1　ヶ月です。またバックアップデータを用いた本システムの復旧手順を作成し、不定期に復旧訓練を行っています。
※ユーザー操作によるデータ削除からの復旧について
これらバックアップは、データの完全な消失を防ぐためのもので、ユーザー操作によるデータ削除や上書きから保護するためのものではありません。重要なデータに関してはご利用者様自身によるバックアップをお願いします。

9. セキュリティ［保証］

（1）物理的な保護
本サービスを構成する機器はデータセンターに設置され、適切な環境での動作を保証します。
施設への入退室、および機器を収めるラックの施錠も厳重に管理されています。

（2）不正アクセス防止
ファイアウォールを適切に設定・運用しており、不正なアクセスや侵入の試みからシステムを保護しています。

（3）通信の暗号化
Web ブラウザとシステム間の通信を暗号化しています。セキュリティ上必要な項目については、システム内部のデータも暗号化しています。

（4）ウィルス対策
本システムでは、外部からの受信メールおよび外部からの入力ファイルに対するウィルスチェックを実施しています。

（5）ユーザー認証
クライアント機能へのログインには弊社が発行するユーザーID、およびパスワードが必要です。

（6）ログ監視
本システムを構成する各サーバにおける弊社保守作業は全て自動的に記録されます。

（7）脆弱性対策
以下に例示する基本ソフトウェアについて、セキュリティに関する更新が公開された場合、是非を検討の上、通常1 ヶ月以内に本システムへ適用いたします。
・ネットワーク機器のファームウェア
・OS
・WEB サーバ
・DB サーバ

（8）個人情報の取り扱い
保守・運用担当者、開発者、その他スタッフが調査等の目的で本システム内部のデータを直接閲覧、操作することはありません。ただし、特にご契約者様より依頼を受けて行う場合はその限りではありません。

10. ペナルティ

弊社は、第三章2. にて保証する年間稼働率を達成できなかった場合、年間稼働率を達成する為に許容される中断時間を超えた中断（以下「超過中断」といいます）が発生した日数に応じて、月額利用料金を減額（超過中断が発生した日数に3を乗じた日数分）するものとします。

11. サポートサービス

（1）一般問い合わせ
質問、ご要望並びに不具合の報告を承ります。ただし、本システム、あるいは本機能のご利用に関係する事項とします。
・受付時間
土曜日、日曜日、祝祭日、年末年始（12月29日から1月4日）、および弊社所定の休日を除く、平日10:00～12:00 および13:00～19:00 を回答時間とします。
・回答までの時間
契約者からのご質問は、原則として2営業日以内での返答を致します。（2営業日は、ご依頼頂いた日時を起点として定義致します）
・問い合わせ方法
a.電子メール（support@dlpo.jp）
b.電話（03-6853-8851）

（2）障害対応
第三章第5 項（3）の通りとなります。

第四章 SLA除外事項

1. SLA 対象外のケース

下記のケースに該当する場合は、SLA 対象外となります。
また、導入サイトの特性によっては別途メンテナンスや機能制限をご相談させて頂く可能性があります。
・DLPO サーバインストール型 （DLPO ASP 版 以外の製品）
・通信回線速度が遅い(※)ために、DLPO の画面要求に遅延が発生するお客様
※ 実測により、128Kbps を下回る場合とする。
・弊社の定める本規定を逸脱した設定を実施したお客様
・その他当社の責に帰すべき事由のない事項

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